指引目的：

本规范根据东莞市社会工作服务运作实际编制，意在为社工服务、机构管理和各方监督提供参考。规范发布后，东莞市民政局（主管方）、香港社会服务发展研究中心（督导方）、东莞市现代社会组织评估中心（评估方）、东莞市社会工作协会（行业组织）及社工代表（服务方）将会全面依据此规范要求社工进行个案工作服务。

个案工作相关概念:

（一） 个案工作：

个案工作是指社会工作者在利他主义价值观的指导下，运用专业的知识、方法和技巧， 通过一连串的专业工作过程，对案主（个人或家庭）开展工作，帮助遭遇困难的个人或家庭发掘和运用自身及其周围的资源，解决困扰他或他们的问题，改善个人与社会环境之间的适应状况，并提升案主的人际协调能力，完善其人格和自我，增强其适应社会生活的能力，以维护和发展个人或家庭的健全功能，实现其福利。

个案工作的本质是协调案主与社会环境之间的适应状况，恢复和增强案主的社会功能。因此，个案工作是指案主（个人或家庭）由于在生活的某个阶段出现适应的障碍，需要社会工作者通过运用个别化的方法介入，使其能够恢复社会适应能力的过程。

所有由社工面向服务对象开展的个案工作均为专业个案，不进行咨询个案和典型个案的划分。面谈次数多少和开展时间长短取决于案主所面对问题解决与否及是否有新的问题产生，不以面谈次数多少作为界定是否为个案及结案的依据。个案工作的责任主体是机构， 由机构进行管理。

（二） 个案管理：

个案管理是一种包含社会工作直接服务与间接服务的整合性服务方法，是一种社会工作专业服务手法。社会工作者评估案主及其家庭的需求，把案主与社会服务网络中有益于案主的资源联系起来，跨专业、跨领域地为案主提供服务，并协调各项服务的进行，以达到最佳的多元化服务效果。

（三）个案转介：

是指对其他服务单位、社工或专业人员能向案主提供更合适的服务的个案，社工经过规范的程序，将案主转送介到其他机构，使其能够获得更适宜的社会工作专业服务的过程。具体包括以下两种情况：

部分服务转介：个案需要其他服务支援时，社工可以将这一部分服务转介给其他社工或专业人员协助，原来社工人员继续负责这个个案，采用个案管理的工作方法处理。

服务转介：当案主离开服务区域或者有其他领域的社工提供服务更合适时，都可以转介个案。这类个案转介之后，原来的社工可以结案。

特别指出：转介指一个个案从一个机构/服务单位转到另一个机构/服务单位的过程。因此在同一服务单位内部不同社工之间不存在个案转介的情况。

（四）重开个案：

对于过往已结案的个案，经过一段时间后，案主又重新遭遇到了困难（原有困难复发或者遇到新的问题），案主再次需要社工提供服务，对于这一类个案即为重开个案。社会工作者需要重新找到该案主的档案编号，调阅以往服务记录，并根据新情况、新问题，重新设计服务方案。

一个案主（个人或家庭）在同一机构的同一领域只有一个个案编号，只算一个个案， 而不论该个案重开了几次。

（五）个案交接：

当社工因为岗位调动或者离职，无法继续跟进原来所负责个案，对于此类个案只要经评估，服务对象问题未能完全解决达不到结案要求，这类个案不能因社工离开而结案。社工需要将手头个案交回给运营机构，经机构统筹分析后，将个案移交接手社工或者其他更合适的社工跟进。此类个案转移定义为个案交接，而非个案转介，需填写个案交接表，个案编号保持不变。

个案工作流程：

（一） 个案数量计算

阶段性开展个案数量：（以年度开展个案数量为例）

年度结余个案数量=上一年度结余个案数+当年度新开个案数+当年度重开个案数-当年度已结案个案数

年度个案数量=上一年度结余个案数+当年度新开个案数+当年度重开个案数

（二）服务资料存档要求及编号设置方法说明（机构调整）

服务资料存档要求

（一）范围和原则

1.范围：服务资料包括所有的个案、小组、项目等资料。

2.存档原则：电子版资料和纸质版资料都必须完整包括所有有关资料。

（二）文件夹命名要求

1.个案文件夹命名：编号-案主姓名，例如CAJD-180605-C1-HHM-张三

编号解析 ：

CAJD(长安禁毒拼音)-180605（开案日期）-C1（该编号为社工独有，非中心共享）-HHM（负责社工名字拼音缩写）

文件夹内其余所有资料的命名就按照个案套表里现有的命名方式，如下：

注意：个案资料中的C04接受个案服务同意书、C07 转介同意书、C08 个案转介表需扫描或拍照同步存档在电子版资料中。

活动/小组/项目文件夹命名：编号-活动/小组/项目名称，例如活动的CAJD-180605-P1-HHM--禁毒宣传进校园，小组的CAJD-180605-G1-HHM-抗逆力小组，项目CAJD-180605-P1-HHM-禁毒剧场项目

CAJD(长安禁毒拼音)-180605（服务首日日期）-P1（该编号为社工独有，非中心共享）-HHM（负责社工名字拼音缩写）

文件夹内其余所有资料的命名就按照项目和小组套表里现有的命名方式，如下：

注意：小组和项目资料中的报名表、签到表、问卷调查表、反馈表需扫描或拍照同步存档在电子版资料中。

服务编号设置：

1、 编号的设置方法为：CAJD(长安禁毒拼音)-180605（开案日期）-C1（该代号号为社工独有，非服务点共享）-HHM（负责社工名字拼音缩写）。辅导个案代号C，咨询个案代号ZC，单场活动或工作坊的编号跟项目一样，也是P，小组编号是G。

例如：长安禁毒中心2018年6月5日的第一个辅导个案、小组、项目是由黄和梅开展的，那么编号分别为：

编号解析 ：

注意：所有服务按照社工独立开展先后顺序统一编号。比如长安今年开展的第一个活动是有黄和梅开展的，第二个活动是由王泳诗开展的，第三个活动是黄和梅开展的，那么他们项目的编号分别为CAJD-180605-P1-HHM，CAJD-180605--P1-WYS，CAJD-180605-P2-HHM。

关于项目资料存档的特别说明：

1、 项目资料存档首先要有项目计划书和预算表，放在整个项目资料的最前面，然后是项目里包含的活动/工作坊/小组的整套资料（活动整套资料包括：项目套表P03里的计划书和预算表、P04报名表、P05签到表、P06义工签到表、P09经费报销单，如果已经做了整个项目的预算，则无须再给项目里面的活动或小组做预算），然后是整个项目的阶段性和结束时的总结报告，最后是经费报销单、新闻稿等。

注意：即使是项目里包含工作坊/小组，该工作坊/小组资料也不单独存档，而是存档在项目资料里。

其他说明

1、 所有的服务套表中属于用于举例给大家参考或说明的标红的文字部分，在存档时需删除。

2、 字体及大小要求：所有服务文件的标题均采用黑色小二宋体加粗，正文部分用黑色小四宋体。

3、 所有涉及签名及签名日期部分，电子版存档时可以先填上，但纸质版存档时需将电子版填写的名字删除后再打印手写；

（三） 个案记录

个案记录应当简明扼要，记录内容包括但不限于：日期、辅导的形式、当次个案跟进的目标、跟进计划、案主表现以及社工的处理意见、目标的达成情况分析、是否要修订下次目标以及制定下次跟进的计划等。个案记录不需要记录案主的每句话。主管/督导可以根据社工工作能力及主管/督导工作的需要，对社工是否需要进行详细记录提出要求。个案记录在六个工作日之内交给主管/督导审阅。

需要注意的是，个案的每次跟进情况，无论选择哪种跟进方式（即使联系未果等情况） 都需要进行记录。

（四） 个案评估

社工至少每半年需要对自己手头个案进行一次全面评估，在与主管/督导讨论后，完成个案服务成效测评报告，并在此基础上，完善或修订下一步的服务计划。

（五） 社工工作量

为了发挥社工的优势和特长，促进社工专业服务能力的发展，建议以团队形式开展工作的社工，可以进行服务的有效分工，根据社工专长分别专门开展个案、小组或活动，不建议将服务平均分配。

对于只承担个案工作的社工，一年的个案工作量应不低于 30 个。30 个个案为最低工作量，且仅能作为个人绩效考核的合格线，低于此量工作评价为不合格。若需兼顾小组或活动的工作，可作适当调整。

（六）不同主体的责任

1、 社工的责任。社工是个案工作的直接执行者，负责具体个案工作的开展和进行， 在这个过程中运用专业知识、手法和技巧为案主提供专业服务，协调案主与社会环境之间的适应状况，恢复和增强个人或家庭的社会功能。在工作过程中，做好服务档案记录。

2、 主管/督导责任。主管/督导是个案工作的专业监督管理者，主要负责对个案的开案和结案条件进行审核，发放个案编号，监督个案执行情况，并对社工给予必要的专业支持和辅导。

3、 机构责任。机构是个案工作的行政支持单位和责任主体，负责社工的分配，协调不同领域服务的有效交接，编制服务管理配套工具，对服务成效进行监测，并对个案服务档案（已结案档案）进行有序的统一管理。

个案服务流程图:

个案评估：

1、个案评估的定义

个案评估是指对个案工作的服务效果和效率进行评定，目的是对整个服务介入过程进行检查和反思，总结工作经验，以作以后工作的参考。

2、个案评估的方法

个案评估的方法有很多种，除比较常用的有基线评估、任务完成状况评估和对服务对象影响的评估外，还有由服务者评估服务工作的开展状况及对服务工作的满意程度、由社会工作同行评估服务工作的开展状况、由服务机构评估社会工作的服务工作开展状况。个案工作者可以根据工作的要求及服务对象的实际情况，选择合理的评估方法。下面重点介绍常用的三种评估方法：

    (1)基线评估

基线评估注重改变过程，需要首先测定改变开始的基点，并与改变后的状况进行比较。比如一些提高自信心的个案、人际关系改善的个案都可以用这类的评估方法。

    (2)任务完成状况评估

任务完成状况评估偏重目标的实现，对任务完成的程度和质量进行评估。如一些提高个人能力、改善家庭关系的个案上，可以用到这类方法。

    (3)对服务对象影响的评估

 对服务对象影响的评估侧重服务对象的主观感受，需要服务对象自我陈述个案工作过程对他的影响和作用，这种评估比较难用数量确定、问题比较复杂的综合性个案，评估时可参考《附件2：个案评估相关表格》（摘自附录3《社工专业服务使用表格》）