服务关系与角色：

社工角色

社会工作者的角色是指社会工作者作为现代社会职业的承担者所应扮演的角色，是他们在社会服务过程中所应有的行为模式。主要包括基本角色和间接服务角色。基本角色包括服务提供者、支持者、倡导者；间接服务角色包括管理者、资源争取者、政策影响人、研究者。

1、社会工作者的基本角色

　　①服务提供者。社会工作者向受助者提供物质、劳务和心理方面的服务。

　　②支持者。社会工作者是受助者积极反应的支持者、鼓励者，并应尽量创造条件让受助者自立或自我发展，实现“助人自助”。对受助者充权和增能是社会工作者的支持者角色的重要组成部分。

③倡导者。社会工作者向服务对象倡导某种合理行为，使服务对象采取新的行动走出困境。

　　2、社会工作者的间接服务角色

　　①管理者。在社会工作过程中，社会工作者应该对该过程进行有效控制，同时，他必须对与助人相关的诸多资源、信息进行协调、安排和管理，以实现该过程的高效率，特别是不出现意外。

　　②资源获取者。社会工作者常常需要联络其他社会工作者、福利服务机构、政府部门和广大社会，向他们争取受助者所需要的资源，并将它们传递到受助者手中。

　　③政策影响人。社会工作者在服务过程中发现某些问题具有普遍性时，应该提出政策建议以改善社会政策，以避免社会问题的再次发生或减缓社会问题。

④研究者。社会工作者首先是细致地了解服务对象的问题并给出正确判断，其次是对自己的实践经验进行研究，提高专业服务水准，发展社会工作专业知识与理论，为社会政策的制定提供依据。

社工与服务对象的关系：

社工与服务对象建立专业的工作关系，有助于社工工作的顺利开展。社工应秉持真诚、尊重、平等、接纳、不批判及保密、服务对象自决的信念与服务对象建立专业的服务关系。具体来说，对社工的要求包括：

（1）社工应避免滥用其影响力，利用他人的信任与依赖以至于在服务对象身上获取利益，如：推销商业保险或商业产品。

　　（2）社工与服务对象之间应保持纯粹的工作关系，当中不涉及性行为或亲昵关系。

　　（3）社工应尊重服务对象的个人价值、宗教背景等特点。社工和服务对象之间应遵循上述保持合理的身体接触。

　　（4）社工应对遵循专业的服务理念，对服务对象的个人资料信息和谈话内容，在不危及服务对象个人生命的情况下坚守保密原则。同时，社工也应避免利用案主个人信息牟利。

　　（5）社工应尊重每一位来自不同背景、资历、教育水平、信仰、性别、性取向、种族、伤健人士的服务对象，并要不偏不倚，坚持以公平、公正的原则对待他们。

　　（6）社工应竭诚为服务对象提供服务，以服务对象的利益为出发点，避免做出伤及服务对象利益的行为。

　　（7）服务对象有权利评价社工的服务质素。

　　（8）服务对象有权决定自己的事务，是否接受服务，社工不应干涉服务对象的决定。

　　（9）若社工不能再为服务对象提供合适的服务或服务对象要求转介时，社工应为服务对象找到合适的服务资源，并将服务对象转介。（具体请参照转介指引）

服务支持：

新同工入职后应尽快熟悉工作环境，自觉了解有关的工作事宜，按照社工的专业要求和操守开展工作，通过培训、交流、学习等方式尽快上手新工作。新同工在遇到困难或问题时，可以主动向机构或上级说明，上级也应主动关心新同工的工作或生活情况，及时给予支援，协助新同工尽快进入工作环境和状态。新同工入职后将接受以下培训：

（一）岗前培训

新同工上岗前，机构将根据东莞市社工办的实际安排组织参加东莞市新入职社工岗前培训。

（二）机构文化以及管理制度培训

该培训项目由机构行政部主要负责，其内容包括：

1.学习和了解机构成立背景、组织架构、中心宗旨、心愿、使命等；

2.机构行政、服务相关表格的使用、行政流程和要求等方面的学习；

3.组织学习机构专业服务指引手册学习。

（三）岗位基本技能培训

该培训项目由机构督导小组主要负责，其内容包括：

社会工作服务基本技能培训，如：社会工作三大工作手法等基本培训，以及结合各服务岗位的工作要求、服务领域及特性开展该岗位所需技能的培训。

沟通机制：

本着“以人为本，助人自助”的思想，为了使本机构提供的社工服务更专业更优质，特制定本机制。

仁心以“仁民爱物，仁爱之心”的宗旨，以社会公益需求为导向，提供专业服务为根本，向有需要的机构、团体、社区、家庭以及个人提供专业化社会工作服务为机构使命，强调以回应社会公益需求为服务基础，以社区服务为重点服务领域。

　　（一）机构鼓励服务对象通过投诉、监督电话或网络的方式提出投诉或建议，在机构各服务点设有意见收集箱，并在机构网站上公示投诉电话和投诉邮箱，尽数处理投诉案件，根据投诉和建议，尽力改善服务，使机构服务更加符合社会需要。
　　（二）机构管理人员定期与用人单位的进行沟通和收集意见，用人单位可以通过电话或书面传真等方式反馈投诉意见，机构管理人员必须认真听取用人单位的意见和建议，并及时向用人单位反馈处理结果，保证沟通的有效进行。
　　（三）面对服务对象和用人单位的合理、真实投诉，社工本人必须做出深刻的检讨报告，由督导负责投诉情况，机构负责人监督，认真倾听，详细记录，缓解矛盾，同时向社工了解投诉关联之事实，并与服务对象或用人单位一起商讨解决方案，以保证及时积极的解决问题，同时也尽量缓解社工的压力。
　　（四）各服务点每周定期的开展工作会议，监控服务进度和服务效果，完成会议记录，社工可以通机构公共邮箱反馈意见，负责人可通过不同的形式接受和处理个人情绪和意见，原则上不接受匿名投诉。

　　（五）对所有的意见、投诉和处理结果，由机构监督负责人负责记录，并及时向上级负责人报告和及时反馈处理结果。