意见收集及投诉处理机制

一、为促进机构各位同工能够高效地履行职责，保障服务对象投诉权利，特制定本制度。

二、负责主体机构行政部负责受理服务对象投诉及其调查、处理和反馈工作。

三、机构在网络上设立仁心机构社工服务中心网站，开设投诉专栏，公布投诉联系方式，广泛征求服务对象对服务工作的公正的意见和建议，及时反馈给有关部门进行整改，并回复投诉人。

联系电话：13662828882
    联系邮箱：378104243@qq.com
    联 系 人：总干事王菲

四、各小组要结合实际，采取多种形式接受服务对象对小组或机构的意见，并完善工作及时反馈。

五、行政部负责对机构公开存在的问题记录在案并进行督促整改，并将落实与反馈情况进行通报。

六、受理投诉的范围：

对在岗一线社工人员有下列行为之一者，均可投诉：

（一）社工违反专业伦理和职业道德的；

（二）违反用人单位制度及管理规定的；

（三）无故旷工的；

（四）与用人单位工作人员产生严重冲突的；

（五）其他投诉内容；

1、投诉方法可采用口头、书面及电子邮件三种形式，但涉及重大事项的投诉，应采用署名书面形式，行政部对投诉者的身份、姓名予以保密。

2、工作人员受理投诉时，对投诉者应礼貌、热情、诚恳、认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接受、登记，分析投诉材料，区分不同情况进行处理。

3、行政部所受理的口头投诉，要马上进行调查，尽可能当场作出答复；书面和电子邮件形式的投诉，要及时与相关人员沟通解决。

4、机构会将投诉建议以保密形式受理及做以及时的反馈办理。

5、经查实的有效投诉，要按照机构有关规章制度对相关人员作出处理。