东莞市仁心社会工作服务社

意见收集及投诉处理机制

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点击次数:117 更新时间:2020年07月01日15:23:35 打印此页 关闭

意见收集及投诉处理机制

 

一、为促进机构各位同工能够高效地履行职责,保障服务对象投诉权利,特制定本制度。

二、负责主体机构行政部负责受理服务对象投诉及其调查、处理和反馈工作。

三、流程机构在网络上设立仁心机构社工服务中心网站,开设投诉专栏,公布投诉电话(投诉电话:0769-22777703),广泛征求服务对象对服务工作的公正的意见和建议,及时反馈给有关部门进行整改,并回复投诉人。

四、各小组要结合实际,采取多种形式接受服务对象对小组或机构的意见,并完善工作及时反馈。

五、行政部负责对机构公开存在的问题记录在案并进行督促整改,并将落实与反馈情况进行通报。

六、受理投诉的范围:

对在岗一线社工人员有下列行为之一者,均可投诉:

(一)社工违反专业伦理和职业道德的;

(二)违反用人单位制度及管理规定的;

(三)无故旷工的;

(四)与用人单位工作人员产生严重冲突的;

(五)其他投诉内容;

1、投诉方法可采用口头、书面及电子邮件三种形式,但涉及重大事项的投诉,应采用署名书面形式,行政部对投诉者的身份、姓名予以保密。

2、工作人员受理投诉时,对投诉者应礼貌、热情、诚恳、认真做好口头投诉的记录和书面投诉的接受、登记,分析投诉材料,区分不同情况进行处理。

3、行政部所受理的口头投诉,要马上进行调查,尽可能当场作出答复;电子邮件形式的投诉,要及时与相关人员沟通解决;对于书面投诉流程见附录1。

4、机构要及时将办理及反馈情况通过公布栏、网络等形式公开。

5、经查实的有效投诉,要按照机构有关规章制度对相关人员作出处理。

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